エイチ・ツー・オー リテイリング株式会社

－コミュニケーションリテイラーについてお聞かせください。

小山様：

私どもは、関西を中心に百貨店（阪急阪神百貨店）、食品スーパー（イズミヤ、阪急オアシス、カナート）を展開しています。リテイラーというと「物売り」の印象を受けますが、そうではなく、一人ひとりのお客様との双方向のコミュニケーションを通じて、価値・商品・サービスを提供することを意味しています。リアルの店舗をもっている私どもだからこそ、お客様に「楽しい」「うれしい」「おいしい」を提供できます。リアル店舗とデジタルを融合したお客様との新しい関係を作り、お客様のマインドシェアNo.1とマーケットシェアNo.1を同時に実現していきます。そのためには、オフィスや店舗のデジタル化とデジタル人材の育成は不可欠であり、喫緊の課題でした。

（参考：エイチ・ツー・オーリテイリング株式会社　「中期経営計画(2021-2023年度)説明資料」より） https://www.h2o-retailing.co.jp/ja/ir/strategy/main/01/teaserItems1/00/linkList/0/link/20210728_presentation%20materials.pdf

－百貨店の店頭で販売等を担当していた方を今回、IT人材として育成することにしたそうですね。

小山様:

そうなんです。阪急阪神百貨店　山口社長の協力を得て、百貨店の店頭で活躍していた若手数名をエイチ・ツー・オーリテイリングのIT部門に配属してもらいました。コミュニケーションリテイラーになるということは、例えば、お客様データベースを活用して、お客様自身が認識されていない潜在的なニーズを満たすような「モノ」や「コト」を提供していけることです。このような潜在的ニーズを考えることができるのは、大前提としてお客様が好きで、小売りが好きなメンバです。そのようなメンバがITやDXの知見を持てば、お客様の心をつかむことができるのではないでしょうか。現在、弊社は、「デジタイゼーション」、「デジタライゼーション」、「DX（デジタル・トランスフォーメーション）」の3つを並行して進めています。これまでのIT部門は限られたリソースで活動してきましたが、ITやデジタルの分かる人材を増やす必要が生じたのです。

－どのような人材を育成しようとお考えでしょうか。

小山様:

やらなければならないことが山のようにあります。重要度・緊急度の高いものから着手するため、現場からのすべての要求に対応することは難しいです。そうすると、現場と交渉したり、時に説得したりする能力も必要になります。また、現行業務を動かしながら、新規システムはクラウドを前提に進めることで、古いシステムをどんどんリプレースしていくといったアジャイルなスキルも必要です。IT・デジタルの世界は、次々と新技術が登場してきます。それをいろいろと試してみようという好奇心も大事ですね。そして、経営層の言葉を理解し、ITへ翻訳し、きちんとシステムをデザインしていく能力など、非常に幅広いものを求めています。

右田様:

必要な人材は、将来の絵姿を作り、現業も大切にし、いかにして現場を将来に導いていくのか、この3つのことを意識し実行できる人です。小売りの現場経験があり、IT・DXの知見もある人が、場合によっては売り場に戻りながら、そこでエバンジェリスト（伝道師）としてIT・デジタルの推進をしていくことが目指したい姿です。

小山様:

IT部門で育つ人材は、業務の全体感、各業務のつながりやその裏側で動いているITも理解できるようになります。今後は、百貨店事業のデジタル部門や売り場へ行って、どういう問題が起こっているのか、それはシステムの問題なのかどうかを判断できるようしていきたいです。いわば、社内におけるコンサルタントのような役割ですね。

－2020年に研修を受講した田中様、坂本様は、ITとはまったく異なる部署から異動されたそうですね。研修受講のご感想は？

田中様:

私は、阪急阪神百貨店の博多阪急でハンカチ等の服飾品を担当していました。IT部門への異動直後は、何をするのか分からず、不安でした。しかし、今は、お客様の行動や属性データを活用し、裏方としてお客様の「楽しい」「うれしい」をどうやって実現するかを考えているとワクワクします。また、百貨店事業だけに頼っていては、難しいということも認識しました。今後は、グループ全体を俯瞰し、グループとしてのメリットを活かすことを考えていきたいと思います。

坂本様:

私は、阪急阪神百貨店の宝塚阪急で催事の企画・運営を担当していました。コロナ禍で取引先が誘致できないなど、なかなか思うようにいかない状況でした。ITを学びたいと考えていたわけではなかったのですが、今回の異動は、良い機会と思いました。IT担当と言えば、テレビで登場するITエンジニアのように、一日中、パソコンの前で、カタカタとキーボードを叩いているイメージでした。研修を受けてみたら、想像していたものとずいぶん異なりました。研修では、プロジェクトの進め方や、要求を正しく理解してシステムに反映させるといったことも学びました。人の想いをくみ取ってシステムに反映させることは、これまでの自分の経験を活かすことができると感じました。
また、受講したメンバの多くは、研修前はお客様向けサービスであるRemo Order*（リモオーダー）のようなシステムに携わりたいと希望がありましたが、研修を経てシステムの裏側の仕組み・システム間の関連を知りたいと言うようになりました。一方で、研修によってはIT初心者にとって、実際の業務との関連性が分かりづらいといった声も上がっていました。

＊阪急百貨店で取り扱っている商品を、ご自宅や外出先から、スマートフォンでご注文できるリモートショッピングサービス。

－2021年度は、トレノケートから、研修前後の支援策として、「学びのトリセツ*」とメンター制度をご提案しました。こちらの活用はいかがでしたか。

＊「学びのトリセツ」とは、研修効果を高めるためのトレノケート独自のツールです。研修前後の働きかけにより、学習効果の最大化を図り、職場への転移と学んだことの定着を促進します。

坂本様:

私も含めて2020年に研修を受けた人が2021年度の受講者のためのメンター役になりました。研修終了後毎回、受講者数名とメンターの1名が交代で、「学びのトリセツ」を使って振り返りを行いました。この振り返りの会を通じて、知識面の支援ができました。2021年の受講者も、私たちと同様に店頭で働いていた者ばかりです。中には、IT部門に異動し研修を受ける日々、しかもテレワーク環境の中で「何も生み出せていなくて苦しい」という真情を吐露する人もいました。そこでメンターが受講者と週1回 1on1を2カ月間にわたって行い、心情面で寄り添い支援をしました。

田中様:

メンターを担当して、良かったことが２つあります。1つ目は、ITに対して、他の人がどう感じているかを知ることができ、視点を増やす機会になりました。2つ目は、人の話を聴くトレーニングになりました。上の役職に上がった際に、メンバの話を傾聴するといった時に役立つと思います。

小山様:

このように先輩からのフォローは、売り場でも自然に行われていることです。弊社の文化ですね。

右田様:

2020年度に受講したメンバが、翌年度に研修事務局やメンターとなって前年に感じた課題を解決しようと努力していました。そんな中、今回、売り場でお客様の笑顔を見ながら活躍してきたメンバが、コロナの影響もあり店頭に立つことなくオンラインで研修を受ける日々に変わったことで、事業に関われていることを実感できない、そんなことに不安を覚えることが分かりました。このことは、今後に向けた育成の課題の一つです。

小山様:

今回、研修を受けたメンバの今後のキャリアとして、IT部門で業務とITの仕組みを理解して管理職になる、あるいは、現場に戻って現場の声を聞いて売り場を変えながら、そこでプロジェクトマネージャーになるといった道もあります。IT・DXの知見がキャリアの幅を広げます。ビジネスの面では、店頭で一人が売れる数は限られますが、デジタルを活用することでその10倍、100倍も売ることができます。

小山様:

今後は売り場だけでなく、例えば、グループ会社を統括する人事、経営企画、財務部門の横串を通していくことで、大きな飛躍が期待できます。2025年大阪・関西万博が開催されますが、その時までには、IT基盤はクラウド、ゼロトラストモデルを目指したネットワーク、従業員はモバイルでの業務環境、そしてDXの実現といったことを適える予定です。
私たちがコミュニケーションリテイラーとしてお客様とつながり、お客様に「楽しい」「うれしい」「おいしい」を提供し、その結果ビジネスが拡大するという好循環が回っていくことを期待しています。

－今回の人材育成で、トレノケートを選択していただいた理由と今後期待されることをお聞かせください。

小山様:

トレノケートは、ITの他にAMA*のコンテンツなどビジネススキルの研修を提供しています。弊社は、ITだけができる人が欲しいわけではありません。ITもビジネスもできる人が欲しいのです。この点が大きな決め手です。また、弊社と同業企業での研修実績もありました。この2点でトレノケートを選択しました。
＊AMA (American Management Association)は世界有数のグローバル人材育成コンサルティング組織。

小山様:

トレノケートに期待するのは、フレキシビリティです。既存の研修コンテンツをそのまま提案されても、弊社の全てのニーズを満たせません。だからと言って、完全にカスタマイズをしてもらうと費用が高くなります。この両者の中間あたりで、ニーズと予算に合わせた提案を今後も期待しています。

トレノケートは、エイチ・ツー・オー リテイリング様と打ち合わせを重ねて、IT部門に関わる方が外部ビジネスパートナーなどとも協力しながら、ビジネス価値を高められるようになることを目指し、研修の提案・実施を行いました。

トレノケート株式会社
人材教育シニアコンサルタント
田中淳子

売り場の最前線で接客していた方たちにとって、今回の人事異動とITの学習には抵抗があったのではないかと考えていました。しかし、取材の場で、田中様、坂本様ともにいきいきと楽しそうに学びと気づき、今後の展望を語ってくださいました。一線でお客様と接し、小売りに対して強い想いと経験のある方たちが新しくITという武器を得て、今後、さまざまな場で活躍される、その一部のお手伝いができたことを嬉しく思います。
また、短期間でここまで進めてこられたのは、小山様、右田様のパッションと力強いサポートによるものと感じます。 今後もこのプロジェクトは続きます。弊社は、引き続き、よりよい人材育成のプログラムをご提供し、エイチ・ツー・オー リテイリング様のDX人材育成に伴走します。