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ADM261 Service Cloud 管理

コース基本情報

コースタイトル ADM261 Service Cloud 管理
コースコード NFC0326R  
コース種別 集合研修 形式 講義+実機演習
期間 2日間 時間 9:30~18:00 価格(税込) 187,000円(税込)
主催 セールスフォース・ドットコム
コース日程が決定次第、ご案内いたします。マイページ会員様は「お気に入り」にご登録いただければ、日程が公開された際にメールで通知が届きます。
詳しくはお問い合わせください。

ワンポイント

☆ 本コースは、株式会社セールスフォース・ドットコム(以下セールスフォース社)の主催コースです。
本コースにお申込みになる前に、必ず本ページ下部の”ご注意・ご連絡事項”をご確認下さい。

※本コースはSalesforce Classic環境のユーザインターフェースを利用します。

本コースは、11月開催の日程が最終回となります。
以降は、Lightning UI版の 
をご受講くださいます様お願いいたします。

人材開発支援助成金を申請予定の場合、担当営業もしくはWebにご相談ください。

重要なご連絡・ご確認事項

(2020年3月4日 掲載)
2020/3/9~4/30に開催が予定されているセールスフォース社のコースについては、バーチャルクラスに切り替えて実施されることとなりました。
(2020年5月 掲載)
バーチャルクラスに切り替えての実施は、2020/9/30開催分までに延長されました。
【バーチャルクラスとは】
Web 上で開催されるクラスです。クラスは Cisco Webex Training (https://www.webex.com/ja/training-online.html) を使って開催し、受講者の皆様には、会社やご自宅の PC からインターネット経由でご参加いただきます。また、演習や eBook テキストの参照も受講者様の PC で実施いただきます。
*バーチャルクラスは、すべて開始時間は10時となります。
対象期間にお申込み前には以下の【事前のご確認】の項目をご確認いただき、バーチャルクラスでのご受講をご了承の上、お申し込みをお願いいたします。(金額に変更はございません)

​【事前のご確認】
あらかじめ以下をご確認をお願い致します。

▶︎ご受講環境のシステム要件
以下の FAQ をご覧になり、Cisco Webex Training のサポートする OS および ブラウザであることをご確認ください。

​▶︎Webex への接続
Webex を初めてご利用になる場合は、事前に接続テストの実施をお願いいたします。テスト方法は以下の資料にてご確認ください。

​▶︎推奨する受講環境
ご参加の PC のほかに、外付けモニタもしくは 2台目の PC やタブレットをご用意いただくことを強く推奨いたします。(講師の画面を表示しながら、ご自分の画面で eBook にメモをしたり、演習を行なったりできるため)

対象者情報

対象者
・Salesforceの管理者として6ヵ月間以上の経験がある方
・Service Cloudの機能を導入し、管理する方
・「 認定Service Cloudコンサルタント」資格の取得を目指している方
・「 認定上級アドミニストレーター」資格の取得を目指している方
前提条件
□Salesforceの使用経験が6カ月間以上あるシステム管理者
または
□「 Salesforce管理Ⅰ[前編][後編]」コースの修了、および同等の知識があること

学習内容の詳細

コース概要
Service Cloudの設定やメンテナンスをご担当する方に必要なスキルを学習します。実際の業務イメージに即したシナリオを使用して、Salesforceナレッジ、マイルストンとエンタイトルメントを使用したサービス契約、カスタマーコミュニティ、サービス担当者がよりインタラクティブに業務をするためのケースフィードや、Salesforce Console for Serviceなどの設定方法と、CTI連携の基本を習得します。
※本コースはSalesforce Classic環境のユーザインターフェースを利用します。
学習目標
● キュー、割り当てルール、エスカレーションルール、ワークフローを利用したケース管理プロセスの自動化の設定
● ナレッジ記事の作成、公開、メンテナンスの管理に役立つSalesforceナレッジの設定
● エンタイトルメントの有効化と、マイルストンを利用したサービス契約の設定
● サービス担当者の効率化に役立つSalesforce Console for Serviceとケースフィードの設定
● CTI連携で可能な機能の理解
● コミュニティの理解と設定
学習内容
1. ケース管理、自動化、エンタイトルメント
  - ビジネスプロセスにあったサポートプロセスの作成
  - web-to-ケース、ワークフロー、割り当てルール、エスカレーションルールを使用
    したサポート分野での Salesforce 自動化の拡張
  - エンタイトルメント管理の理解

2. Salesforce ナレッジ
  - Salesforce ナレッジの概要の理解
  - 記事タイプ、データカテゴリー、ケースへの添付のナレッジ設定
  - ナレッジを用いたサポートの理解
  - 記事タイプ編集のワークフロー、承認プロセスの使用例の理解

3. Console for Service のマルチチャネルサポート
  - Salesforce Console for Service 機能の理解
  - Service Cloud ユーザライセンスの割り当て
  - Service Console アプリケーションの作成
  - Live Agent の理解と使用
  - CTI の基礎の理解
  - Console と Salesforce Open CTI の連携

4. Salesforce セルフサービスコミュニティ
  - コミュニティでのケースの使用、目的、設定方法の理解
  - Salesforce 組織でのコミュニティの有効化
  - コミュニティの作成とカスタマイズ
  - コミュニティダッシュボードの作成
  - コミュニティ評価の理解と設定

関連試験や資格との関連

Salesforce認定試験 Salesforce.com認定上級アドミニストレーター
Red Hat認定試験 Salesforce.com認定Service Cloudコンサルタント

ご注意・ご連絡事項

本コースは、株式会社セールスフォース・ドットコム(Salesforce社)の開催コースです。
【キャンセルポリシー】
・日程の変更、キャンセルについてのご連絡は、受講開始日の15日前(当該日が当社休業日の場合は、直前の営業日)までにお願いします。
・締切日を過ぎてのキャンセル、日程変更は有償となりますのでご注意ください。(受講開始日の前日まで:受講料の50%、当日:受講料の100%)
【受講条件】
・コースの前提条件を全て満たした上でお申し込みください。
【受講規約】
・トレーニング内容をテープなどの機器にて録音することはご遠慮下さい。
・Salesforce社がトレーニングで提供または使用を許諾する文書・印刷物の著作権、またはその他知的財産権は、すべてSalesforce社に帰属しております。
・お客様はSalesforce社の事前の書面による許諾がない限り、いかなる形態においても提供資料等の全部、または一部について転載および複製並びに改変を行ってはならず、また提供資料等を第三者へ開示または提供(貸与や使用許諾を含みます)もしくは譲渡してはならないものとします。
・最小催行人数に満たない場合は、Salesforce社判断によりコースの開催が中止になることがあります。